Inhoud
KMS-P-04 Meting Klanttevredenheid
1 - DOEL
Meten van klanttevredenheid
2 - PROCESBEHEERSING
2.1 - Stakeholders
Klanten
Directie
2.2 - Risico's / kans
(1 klein - 5 groot)
| Risico | Kans | Effect |
|---|---|---|
| te weinig zicht op klantwens | 2 | 4 |
| krimpende markt | 4 | 4 |
2.3 - Indicatoren
zie lijst KMS-L-03
2.4 - Meting
via lijst met verbetermaatregelen en directie-beoordeling
2.5 - Analyse
MT-overleg
2.6 - Bijzondere middelen
geen
3 - PROCESUITVOERING
3.1 - Iedere medewerker kan middels de procedure KMS-P-03 verbetermaatregelen door-voeren op basis van signalen van klanten.
3.2 - In het teamoverleg worden klantsignalen besproken (positief, negatief en ontwikkelin-gen). Wanneer er hieruit een noodzaak blijkt voor een RTV wordt deze door de team-leider opgesteld.
3.3 - Periodiek stelt de kwaliteitsmanager een overzicht op van de omzet toe- en afname per klant per jaar.
3.4 - Een algeheel overzicht van de signalen wordt door de Teamleider besproken in het MT-overleg waarbij deze aangeeft hoe de signalen gemeten zijn. Zonodig wordt een meetprogramma voor de verschillende afdelingen opgesteld. Bij de bespreking in het MT worden zonodig verdere structurele acties ondernomen.
4 - AANVULLENDE VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN
-
5 - TERMEN EN DEFINITIES
6 - REFERENTIES
7 - WIJZIGINGEN
- 01-07-2015 stakeholders en risico's toegevoegd
- 01-09-2013 omzet toe- en afname toegevoegd
- 21-07-2010 definitief
- 1 nov '08 concept